ISO

 

QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO?
ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça.
A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro.
A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.


O QUE É A SÉRIE ISO 9000?
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

A série é composta das seguintes normas:

ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade – requisitos
ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance
ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental.
A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.
QUE TIPO DE INFORMAÇÃO ENCONTRAMOS NA SÉRIE ISO 9000?
A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos:
ISO 9000 - Descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia
ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada.
ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas
ISO 19011 - Provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental.

COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000?
Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987.
No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB 25.


COM QUE FREQÜÊNCIA ELAS SÃO REVISADAS?
Elas são revisadas a cada 5 anos. A primeira revisão foi em julho de 1994 e a última no ano 2000.


QUAL O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGÓCIOS?
Acredita-se que a política de comércio tende para o processo de Certificação de Sistemas da Qualidade. A Certificação de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos e serviços a nível mundial.
Mais de 270.000 organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 130 países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 6.000 organizações certificadas ( dados de dez/99).
As organizações já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços a implantação de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para essas 6000 organizações brasileiras é fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000.


QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAÇÃO ISO 9000?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.


QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAÇÃO?
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso, a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.


QUAIS SÃO OS REQUISITOS DA ISO 9001?
A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos:   
Responsabilidade da Administração
Gerenciamento de Recursos
Produção
Medição, Análise e Melhoria


QUAIS SÃO AS ETAPAS NECESSÁRIAS PARA A CERTIFICAÇÃO?
Comprometimento da alta administração
É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificação )

Seleção e designação formal de um coordenador
O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos de qualidade, deve Ter características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da organização, conhecimento da instituição, etc.

Formação do Comitê de coordenação
O Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realização da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.
Treinamento
Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um plano de treinamento adequado.

Elaboração e divulgação da política da Qualidade
A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê.

Palestra sobre qualidade para todos os funcionários
É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber os conceitos básicos da qualidade.

Divulgação constante do assunto qualidade.
É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a necessidade de uma divulgação constante do assunto.
Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao requisito.
A ISO 9002, a mais adequada para indústrias, tem 19 requisitos. É necessário estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da organização.

Plano de trabalho para implantação de cada requisito
Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 é necessário uma série de ações. Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação.
Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar as instruções de trabalho
A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de fato utilizada.
Elaboração do Manual da Qualidade
O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias e é uma exigência da Norma.

Treinamento dos funcionários na documentação da Qualidade
Uma vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário que todos os funcionários sejam treinados a fim de que todas as operações sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade.

Formação dos Auditores Internos da Qualidade.
Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos.

Realização das auditorias internas
As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguidos e, portanto, precisam ser melhorados.
Implantação das ações corretivas para as não conformidades
São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução do re-trabalho.

Seleção da Entidade Certificadora.
Para escolher a Entidade Certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.

QUAIS OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000?

Para a Organização:
Maior participação no mercado;
Maior satisfação dos clientes;
Redução de custos;
Melhoria na produção;
Maior lucro.

Para os Clientes:
Maior confiança nos produtos da organização;
Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
Melhor atendimento em caso de reclamações;
Redução de custos;


QUAIS OS NOVOS REQUISITOS INTRODUZIDOS PELA REVISÃO DO ANO    
  2000?

Foco no cliente
Objetivos da qualidade
Planejamento da qualidade
Comunicação interna
Provisão de recursos
Outros recursos
Planejamento da produção
Identificação dos requisitos do produto
Revisão dos requisitos do produto
Comunicação com o cliente
Validação de processos
Planejamento
Satisfação do cliente
Medição e monitoramento dos processos
Planejamento para a melhoria contínua


QUE ORIENTAÇÃO POSSO OBTER PARA IMPLANTAR A ISO 9000?
A ISO publicou uma série de normas que complementam as normas básicas, orientando a sua implementação. Essas normas serão gradativamente substituídas por Relatório Técnicos. Segue relação de todas as normas ISO sobre o assunto:

Iso DIS 9000:2000
Quality Management Systems - Fundamentals and vocabulary
Iso DIS 9001:2000
Quality Management Systems - Requirements
Iso dis 9004:2000
Quality Management Systems - Guidelines for performance improvements
Iso wd1 19011:1999
Guidelines on Quality and Environmental Auditing
NBR ISO 8402/1994
Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia
NBR ISO 9000-1/1994
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleção e uso
NBR ISO 9000-2/1994
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação dos NBR ISO 9001, 9002 e 9003
NBR ISO 9000-3/1993
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de "software"
NBR ISO 9000-4/1993
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para a gestão do programa de dependabilidade
NBR ISO 9001/1994
Sistemas da Qualidade - Modelo para a garantia da qualidade para projetos/desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados
NBR ISO 9002/1994
Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados
NBR ISO 9003/1994
Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais
NBR ISO 9004-1/1994
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes
NBR ISO 9004-2/1993
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes de serviços
NBR ISO 9004-3/1994
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados
NBR ISO 9004-4/1993
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade
NBR ISO 10005/1997
Diretrizes para plano da qualidade
NBR ISO 10007/1996
Diretrizes para a gestão da configuração
NBR ISO 10011-1/1993
Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1: Auditoria
NBR ISO 10011-2/1993

Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critérios para qualificação de auditores de sistemas de qualidade
NBR ISO 10011-3/1993
Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gestão dos programas de auditoria
NBR ISO 10012-1/1993
Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição - Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição
NBR ISO 10013-1/1995
Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade

QUAL É A RELAÇÃO ENTRE A ISO 9000 E OS PRÊMIOS DE QUALIDADE?
A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da organização são executados de forma controlada.
Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO. São utilizados para avaliar organizações consideradas de Classe Mundial. Organizações que tem sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000 tem de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.
(Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÕES, de Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996 )

 

DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE

1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no sentido de tornar seu  trabalho cada vez mais produtivo.
PENSAR POSITIVO É QUALIDADE
2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um que lhe dirigir um olhar, mesmo não sendo colega de sua área.
SER EDUCADO É QUALIDADE
3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao redor. Comece relembrando as notícias de ontem.
SER ORGANIZADO É QUALIDADE
4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permitam obter um parecer correto sobre o assunto.
SER PREVENIDO É QUALIDADE
5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar.
SER ATENCIOSO É QUALIDADE
6. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser até um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. Se você adoecer, dezenas de tarefas terão que aguardar a sua volta, menos aquelas que acabarão por sobrecarregar seu colega.
RESPEITAR A SAÚDE É QUALIDADE
7. Dentro do possível, tente se agendar (tarefas comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas a todo momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-se de que você afetará o horário de vários colegas.
CUMPRIR O COMBINADO É QUALIDADE
8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que poderá ocorrer é alguém poderoso ou o grupo não aceitá-la. Talvez mais tarde, em dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a razão. Saiba esperar.
TER PACIÊNCIA É QUALIDADE
9. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir.
FALAR A VERDADE É QUALIDADE
10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família ou os amigos que lhe dão segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio.
AMAR A FAMÍLIA E OS AMIGOS É A MAIOR QUALIDADE

Amigo sincero é aquele que mostra seus erros e ajuda a vencê-los. Não aquele que os esconde somente para satisfazê-lo, permitindo que você viva em um mundo de mentiras.

ISO    PDCA    KANBAN    HOUSEKEEPING    KAISEN    JIDOKA    Bibliografia